卓越の戦略

皆さん、こんにちは。

今日は生憎の雨模様ですが、随分春らしい気候になってきましたね。

被災地の方々も、これで少しは寒さを凌げるのではないかと思います。

さて、先週のブログに「ハイパワー・マーケティング」という本を読んでいると書かせて頂きましたが、その中に「卓越の戦略」というものがあります。 それは、「自分」に合わせていた焦点を「相手」に合わせる、クライアントのニーズを絶えず、自分のニーズより優先させる。 というものです。

例えば、タクシーの場合、顕著にそれが現れています。

私もよくタクシーを利用しますが、来たタクシーに乗ることになりますので、運転手の質に応じて、当りハズレがあり、そして多くの場合、お客が満足することは少ないように思います。

しかし、唯一１００％満足するタクシー会社があります。

それは、MKタクシーというところです。

まず、価格は圧倒的に安く、車の外観、内装、臭いなど徹底的に掃除がされています。

そして、何よりも運転手の質が高く、又誰に変わっても一定以上の質を保っています。

運転手の服装、髪形、立ち居振舞い、言葉使い、清潔感、運転マナー、どれをとってしても、お客側が恐縮することはあっても、不愉快になることは一切ありません。

ということは、自分のことより、お客の心地よさを最優先に考えてくれているということに他なりません。

私は煙草を吸いますが、今はどのタクシーに乗っても、ほとんど煙草を吸うことは出来ません。

MKタクシーでも原則禁煙になっていますが、お客が要望をすれば、「どうぞ結構ですよ。あとでちゃんと清掃しますので」という答えが帰ってきます。

これも、お客のニーズを最優先にしてくれているわけです。

逆にお客側も、何か色々と言ったあとで、どうぞ、というのではなく、あまりにも気持ちのよい応対に、恐縮したり、やっぱり、吸わないでおこう、という気持ちになってしまうのです。

これらは、先般テレビでも紹介されていましたが、MKタクシーでは徹底した厳しいマナー教育がなされていて、それを合格したものだけ、MKタクシーの運転手として、世に出ることが許されるそうです。

その結果、通常のタクシー会社はいわゆる「流し」による不確実な売り上げがベースを占めているのに対し、MKタクシーでは、お客からの予約が売り上げの70％を占めているそうです。

安定した売り上げが見込めるから、効率もよくなり、それを料金やサービスといった形で、お客に還元することで又お客がお客を呼び、指名するという善の循環になっているのです。

MKタクシーでは、サービス業と位置づけ自分達より、お客のニーズを最優先にするということを徹底したわけです。

私も今やMKタクシーのリピーターの１人になっています。

卓越の戦略、自分より、相手のニーズを絶えず優先させる。

一見、当たり前のようですが、当たり前のことを当たり前にできた時、それがその会社にとっての「卓越の戦略」になっているのかもしれませんね。