マーケティング戦略では顧客体験の向上が重要！理由と向上させる方法を解説

本記事は、ノベルティ制作会社「コシオカ産業株式会社 MONOCOTO Design Lab事業部」が執筆しております。

「顧客体験ってなに？」「向上する方法は？」と疑問を抱えていませんか？

顧客体験は、商品やサービスを利用するまでに体験する企業とのやり取りのことをいいます。

顧客満足度の向上や他社との差別化を図る上で、非常に重要な施策です。

本記事では、顧客体験が必要な理由や向上させる方法について解説します。

マーケティング戦略で顧客体験についてお悩みの方は、ぜひ参考にしてください。

＼ノベルティの制作実績多数／

コシオカ産業に
ノベルティについて無料で相談する

顧客体験とは？

顧客体験とは、顧客が商品やサービスの利用にいたるまでに体験する企業とのあらゆるやり取りのことをいいます。

CX⁽カスタマー・エクスペリエンス⁾とも呼ばれ、2000年ごろからマーケティング戦略として注目され始めました。

商品やサービスを利用する前に広告を見たり、契約後にアフターサービスを受けたりすることなども顧客体験の一部です。

顧客体験では、商品やサービスの価格や性能、機能などの合理的価値だけではなく、顧客の感情的な価値に訴求するのを重視しています。

顧客体験を通して感情的な価値にアプローチすることで、高い販促効果を生み出せるのが特徴です。

なぜ顧客体験が重要視されるのか

顧客体験が重要視される理由は、以下3つです。

【理由①】他社と差別化できる

顧客体験では、自社の特徴を活かしたアプローチができるため、他社と差別化できます。

多くの業界で共通しますが、商品やサービスの価格や機能などの合理的な価値で、差別化し続けるのは難しいです。

たとえば、新商品の発売当初、機能性が高いとして市場的価値が高かったとしても、新たに機能性アップされた商品が他社で発売されれば、価値は下がってしまいます。

合理的な価値は、コモディティ化しやすく差別化しにくいのです。

それに対して、感情的な価値を生み出す顧客体験では、商品やサービスに合わせた自社独自の戦略が活かせるため、他社との差別化が図れます。

【理由②】リピーターを増やせる

顧客満足度の高い顧客体験を提供すれば、リピーターの増加につながります。

満足度の高い顧客体験は、顧客の感情的価値を刺激し、ファン化を促せるのです。

たとえば、商品購入後のアフターサービスで「対応が丁寧だった」「不具合に対して迅速な対応だった」という顧客体験があれば満足度は高まるでしょう。

顧客が商品やサービスを利用してよかったと思うような顧客体験を提供すれば、顧客のファン化につながり、リピーターの増加が期待できます。

【理由③】口コミで高い宣伝効果が期待できる

優れた顧客体験を提供すれば、顧客が周囲の人に薦めてくれる口コミ効果が期待できます。

買って良かったという体験を積めば、企業のファンとなり、自然と人に薦めたくなるはずです。

高い口コミ評価からSNSで反響があれば、広告費をかけずに想像以上の宣伝効果が得られます。

同じ消費者からの口コミは信頼性が高く、商品やサービスを利用するとき、口コミを見てアクションを起こす人は非常に多いです。

顧客にひびく顧客体験を提供すれば、口コミによる訴求力の高い宣伝効果が期待できます。

顧客体験を向上させるための方法

顧客体験を向上させるための方法は以下の通りです。

【STEP1】顧客体験の現状を把握して改善点を見い出す

まず顧客体験の現状を把握して、改善点を見い出しましょう。

現在の商品やサービスにおいて、顧客とどのような接点があるのかを確認します。

顧客が商品やサービスを認知するところから購入後のアフターフォローまで、時系列に整理して詳しく把握するのが大切です。

現状を時系列で分析するプロセスは、カスタマージャーニーマップと呼ばれます。

カスタマージャーニーマップを行い、顧客体験を可視化することで、顧客の感情の変化に合わせた最適な施策を導き出せます。

【STEP2】現状の顧客体験について顧客満足度を調査する

現状の顧客体験を把握できたら、満足度を調査しましょう。

実際に、顧客が企業の提供する顧客体験に対して、どう思っているのか満足度を調査することで、改善すべき施策を具体的に把握できます。

顧客にアンケートを実施してデータを取得していきましょう。

アンケートの集まりがよくない場合は、アンケートに答えると特典やノベルティがもらえるキャンペーンなどを実施するのがおすすめです。

顧客満足度の高い顧客体験を提供するには、より多くのデータが必要になるため、工夫してデータ取得に努めましょう。

【STEP3】顧客体験の改善策を実施する

顧客体験に対する顧客の気持ちをアンケートで把握したら、課題が浮き彫りになります。

浮き彫りになった課題に対して改善点を考え、実施しましょう。

改善点を考える際、アンケートで得られた顧客の声を十分に分析し検証するのが大切です。

顧客体験に対する満足度は、顧客の期待値を超えることで高まります。

顧客に感動を与えられるような顧客体験にするためにも、期待以上の改善策を実施しましょう。

【STEP4】顧客ロイヤルティの動向を確認する

改善策を実施したら、顧客ロイヤルティの動向を確認しましょう。

顧客ロイヤルティとは、顧客が利用した商品やサービスなどに対して、愛情や信頼感などの肯定的な気持ちをいいます。

顧客ロイヤルティの動向を確認することで、改善策の良し悪しを把握できるでしょう。

ビジネス全般に言えることですが、施策後は計画・実行・評価・改善というPDCAサイクルをまわすのが大切です。

改善策は実施して終わりではありません。

改めて改善策を分析して見直し、さらに改善して実施することによって、より良い顧客体験を提供できます。

顧客体験を向上させる上での注意点

顧客体験を向上させる上での注意点は、以下2つです。

【注意点①】顧客体験に対して社員一丸となって取り組む

顧客体験では、企業の社員が一丸となって取り組むのが大切です。

社内で連携が取れていないと、担当部署の間で上手く連携が取れず、顧客への対応が後手に回ってしまいます。

顧客への対応が悪ければ、いくら施策の内容が良くても顧客は離れていくでしょう。

社員が顧客体験への意識を統一させることで、部署間との連携が良くなり、顧客に満足度の高い顧客体験を提供できるのです。

【注意点②】売上を伸ばすことだけに注力する

ビジネスにおいて売上を伸ばすことは非常に重要ですが、目先にある売上を追いかけてしまうと、最適な顧客体験を提供できません。

顧客体験を提供するとき、抜本的な施策が必要で大幅にコストがかかってしまうこともあるでしょう。

コストが高くても顧客のために必要な施策であれば、取り組まなければなりません。

目先の業績を考えると苦しい決断だったとしても、長期的なパフォーマンスを考えて判断する必要があります。

顧客体験はすぐに成果は出ませんが、顧客に商品やサービスを利用して良かったと思わせるような施策であれば、長期的に考えてメリットは大きいです。

目先の売上を伸ばすことだけを考えるのではなく、長期的なビジョンで顧客体験の施策を行うのが大切になります。

顧客体験の向上から自社のファンを増やそう

本記事では、顧客体験が必要な理由や向上させる方法、注意点について解説しました。

顧客体験の向上は自社のファンを増やすためには、有効なマーケティング戦略です。

すぐに成果が伴うわけではありませんが、長期的な利益を考えると取り組む必要があるでしょう。

まずは、自社で提供している顧客体験の現状把握から行い、PDCAサイクルをまわすことで顧客にとって満足度の高い顧客体験を提供しましょう。

顧客体験を向上させるためにノベルティ制作をお考えならコシオカ産業

弊社・コシオカ産業はさまざまなノベルティを手掛けております。

弊社は、選りすぐりのデザイン事務所やプロモーション会社、ブランディング会社と提携し、お客様のニーズ・想いに合わせて最適な企画・デザインを提供しております。

また、商品企画からデザイン、設計、生産までを一貫して行っているのも弊社の強みの一つです。

お客様の気持ちに寄り添った提案を心がけておりますので、初めてのノベルティ制作の方でも大丈夫です。

ノベルティを制作する過程で、法律の知識も共有しながらサポートいたします。

顧客体験の向上させるためにノベルティ制作を考えている方は、ぜひ一度ホームページからお問い合わせください。

＼ノベルティの制作実績多数／

コシオカ産業に
ノベルティについて無料で相談する